🇧🇪 Elle demande une simple vidange de sa voiture et reçoit une facture de 572 euros: “Ils ont même remplacé la pile de ma clé”
Mauvaise surprise pour cette automobiliste. Alors qu’elle avait apporté son véhicule au garage agréé Audi Ceulemans à Herent (Belgique) pour une simple vidange, cette dernière a reçu une facture de 572 euros. “Ils avaient même remplacé la pile de ma clé de voiture et lubrifié les charnières des portières”, relate-t-elle dans les colonnes de Het Laatste Nieuws.
Alors qu’elle avait pris rendez-vous pour faire réparer le pare-chocs arrière de son véhicule, Kim a également demandé une vidange moteur. “Ma voiture venait d’indiquer qu’il fallait changer l’huile. J’ai donc demandé s’ils ne pouvaient pas en profiter pour faire la vidange. Pour éviter tout problème par la suite, j’ai mis ma demande noir sur blanc dans un e-mail. Au bout d’un quart d’heure, on m’a répondu que ma voiture était réparée, mais qu’ils n’avaient pas le temps de changer l’huile, car le planning était complet”, raconte la cliente.
“Le lendemain matin, j’ai reçu un e-mail disant qu’ils allaient essayer de ‘faire l’entretien’ le vendredi s’il leur restait du temps. Moi, je n’avais pas ce temps, alors je me suis rendue au garage pour récupérer mon Audi réparée. Là, on m’a immédiatement présenté une facture supplémentaire de 572 euros, sans que personne m’indique clairement ce qu’ils allaient encore devoir faire à ma voiture.”
Deux pages de facture
À la lecture de la facture, Kim se rend compte que le garage n’a pas uniquement changé l’huile, mais également remplacé le filtre à pollen et mis une nouvelle pile dans la clé de la voiture. Au total, les réparations effectuées s’étalent sur deux pages.
“Toutes des choses que je n’avais pas demandées. La liste indique notamment que le système de lave-glace, avec la formation de jet, a été vérifié et recalibré. En rentrant chez moi, j’ai constaté que le lave-glace arrière était toujours en panne, comme c’était déjà le cas avant d’emmener ma voiture au garage. La facture indique pourtant “ok/fait”. Lorsque j’ai contacté le garage, on m’a carrément dit que le lave-glace fonctionnait chez eux. C’est de la pure invention. En plus, j’avais moi-même remplacé la pile de ma clé il y a quelques semaines seulement”, détaille encore la cliente.
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“Lorsque je suis allée chercher ma voiture, j’ai refusé de payer pour toutes les choses qu’ils avaient faites et que je n’avais pas demandées. En guise de concession, le réceptionniste m’a suggéré de payer quand même le nouveau filtre à pollen à 118 euros, mais j’ai également refusé. Ils m’ont alors demandé de ramener la voiture au garage et de remettre l’ancien filtre en place”. Le chef mécanicien a été appelé et a encore essayé de convaincre Kim de laisser la nouvelle pièce. “Maintenant, je sais pourquoi. Si vous regardez sur Internet, un filtre à pollen coûte environ 16 euros. Ils demandaient 118 euros! En deux minutes, l’ancien filtre à pollen a été remis en place. Tout pour se faire de l’argent”, soupire Kim.
La nouvelle facture a alors été ramenée à 341 euros. “Ce prix comprenait un essai de conduite de 12 minutes pour 17,52 euros. Leur emploi du temps était soi-disant serré, mais finalement, ils ont pris une heure pour tout faire, y compris un test de conduite de 12 minutes. La liste de contrôle indique même qu’ils ont nettoyé et lubrifié toutes les charnières des portières dans ce laps de temps. Je n’en crois pas un mot. Même si j’ai acheté ma voiture neuve ici, je ne reviendrai jamais”, conclut Kim.
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Mauvaise communication
“Pour les pièces neuves, nous travaillons avec D’Ieteren Automotive, notre fournisseur habituel”, explique le garage. “Nous ne fixons donc pas nous-mêmes les prix des pièces que nous importons. C’est vrai que vous pouvez trouver des filtres à pollen moins chers en ligne, mais ils n’ont pas la même qualité que les filtres avec lesquels nous travaillons. Vous pouvez également trouver des plaquettes de frein moins chères en ligne, mais sont-elles vraiment sûres? Vous payez pour la qualité et le service, ce qui est le cas dans tous les secteurs. Le coût total du filtre à pollen en question comprend les frais d’installation, mais il faut aussi tenir compte de tout l’équipement dont nous avons besoin pour cela. Lorsque nous effectuons une maintenance, nous appelons généralement le client au préalable et discutons de ce qui peut et ne peut pas être fait. Ensuite, nous donnons toujours une estimation des coûts. Nous craignons que cela n’ait malheureusement pas été le cas ici et nous nous excusons pour cette erreur de communication.”
Lorsqu’on ne s’y connaît pas dans le domaine, on a effectivement l’impression de se “faire arnaquer”. D’un autre côté, on paie également pour les connaissances du garagiste. Ce n’est pas parce qu’un filtre à pollen coûte 16 euros qu’il l’installera pour cette somme.”Laura Clays, porte-parole Test-Achats
Pas illégal
“Ce n’est pas illégal”, avance Laura Clays, porte-parole de Test-Achats. “Il s’agit d’un service rendu par le garage pour vérifier complètement votre voiture et la mettre en ordre. Lorsqu’on ne s’y connaît pas dans le domaine, on a effectivement l’impression de se ‘faire arnaquer’. D’un autre côté, on paie également pour les connaissances du garagiste. Ce n’est pas parce qu’un filtre à pollen coûte 16 euros qu’il l’installera pour cette somme. Mais en tant que consommateur, vous avez raison de remettre en question les 102 euros de frais d’installation.”
Lorsque vous devez amener votre voiture dans un garage, “demandez à l’avance un aperçu de tous les travaux qui seront effectués et convenez que l’on vous appelle si un autre problème est découvert”, conseille encore la porte-parole. “Vous éviterez ainsi des frais supplémentaires, comme la nouvelle pile pour la clé qui venait apparemment d’être remplacée. Si vous avez demandé expressément un simple réglage et que toutes sortes de réparations ont été effectuées sans que le garage vous en informe, ce dernier est en principe en faute. Mais le consommateur peut par ailleurs se montrer compréhensif: la voiture a été remise en ordre et cela coûte aussi de l’argent au garage. Vous pouvez donc demander une indemnisation, mais soyez raisonnable”, conclut Laura Clays.
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